บริการด้าน CRM

CRM ช่วยในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้เป็นลูกค้าประจำซึ่งจะช่วยสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับคุณ

บริการด้าน CRM

บทนำ – ความยากของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน

นับเป็นความท้าทายที่ไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อที่จะรักษาธุรกิจของ บริษัท หนึ่งในความท้าทายคือการแข่งขันที่รุนแรงระหว่าง บริษัทมีปัจจัยดังต่อไปนี้

ปัจจัยที่#1: ทางเลือกที่หลากหลายสำหรับผู้บริโภค

การเข้าถึงผู้บริโภคด้วยผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดภายใต้แพลตฟอร์มประเภทต่างๆ รวมถึงความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ถูกนำมาใช้เพื่อดึงดูดผู้บริโภคที่ต้องการหาสินค้าจำนวนมาก

ปัจจัยที่#2: ข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้

เป็นเรื่องง่ายที่จะเปรียบเทียบ การใช้ผลิตภัณฑ์ คุณภาพ และราคา ได้ตลอดเวลาผ่านทางอินเทอร์เน็ต การพูดปากต่อปาก กลายเป็นแนวโน้มพฤติกรรมการซื้อที่ไม่สามารถควบคุมได้สำหรับผู้บริโภค มีโอกาสสูงที่คุณจะสูญเสียลูกค้าของคุณเมื่อความคิดเห็นเชิงลบไปแพร่ไปในอินเทอร์เน็ต

ปัจจัยที่#3: การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ หรือ บริการใหม่ ๆ จะใช้เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดในการนำเสนอต่อลูกค้า แต่เทคโนโลยีดังกล่าวก็จะล้าสมัยลงในไม่ช้า หรือถูกคู่แข่งตามในระยะเวลาอันสั้น เป็นผลให้การรักษาความได้เปรียบของตัวเองเป็นเรื่องยาก

ภายใต้สถานการณ์ปัจจุบัน หลายๆ บริษัท ไม่ได้ใช้วิธีการเหล่านี้เพื่อเสริมสร้างกำไร

  • – การเพิ่มประสิทธิภาพของการโฆษณา และการส่งเสริมการขาย
  • – สร้างแรงจูงใจให้กับตัวแทนจำหน่าย
  • – ส่วนลด

อย่างไรก็ตามอาจจะมีหลายบริษัท ที่รู้จักวิธีการเหล่านี้จริงและนำไปสู่ผลกำไร

กราฟต่อไปนี้มาจากรายงานของอเมริกา กล่าวถึง อายุการใช้งานเฉลี่ยของ S&P 500 บริษัท กำลังลดลง อธิบายว่าการอยู่รอดของ บริษัท ฯ กำลังประสบปัญหาเนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ซับซ้อน

(Source) : https://www.cnbc.com/2017/08/24/technology-killing-off-corporations-average-lifespan-of-company-under-20-years.html

 

อายุการใช้งานโดยเฉลี่ยของบริษัท คือ 60 ปีในปี 1950 แต่กลายเป็นว่าน้อยกว่า 20 ปี ในปี 2012 และสั้นมากกว่า 40 ปี ปรากฏการณ์นี้เป็นแนวโน้มทั่วโลก

เราจึงอยากนำเสนอ CRM “การเพิ่มยอดขาย และการลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น” ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเติบโตของบริษัท

LTV คือ ?

คุณรู้จักคำว่า “LTV” หรือไม่? หรือถ้าคุณรู้แล้ว คุณมีข้อมูล LTV จากลูกค้าของคุณหรือไม่?

LTV ย่อมาจาก Life Time Value คือ จำนวนกำไรทั้งหมดที่ลูกค้ารายเดียวนำมาให้กับ บริษัท ตลอดอายุการใช้งานของเขา

ทำไม LTV ถึงมีความสำคัญมากสำหรับคุณ?

“ยอดขายส่วนใหญ่มาจากลูกค้าประจำ” เป็นสิ่งที่ชัดเจนมากในทุกธุรกิจ เป็นที่รู้กันตามหลักการของ “Pareto principle (80/20 rule)” กล่าวอีกนัยหนึ่ง “ลูกค้า LTV สูง” ยอดขายจะสูงตามไปด้วย จากประสบการณ์ในธุรกิจ ทางบริษัท Icomm เห็นว่า ประมาณ 20 ~ 30% ของลูกค้า จะมีกำลังซื้อประมาณ 70 ~ 80% ของยอดขาย หมายความว่า ลูกค้าประจำ จะส่งผลกระทบโดยตรงกับบริษัท

ดังนั้นกิจกรรมทางการตลาดส่วนใหญ่ของบริษัท เช่น การโฆษณา, โปรโมชั่น คือการทำการตลาดแบบ Mass ซึ่งกลุ่มเป้าหมายจะเป็น Mass ถือได้ว่าไม่ได้แบ่งส่วนตลาดเลย และไม่ได้แยกแยะระหว่างผู้ซื้อรายเก่ากับลูกค้ารายใหม่ อย่างไรก็ตามด้วยกิจกรรมทางการตลาดแบบ Mass ในการสื่อสารกับลูกค้ารายใหม่ เพียงอย่างเดียวนี้ เป็นเรื่องยากที่จะได้ลูกค้าประจำ และจะไม่สามารถนำไปสู่การขายที่มั่นคง

สำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์ในซื้อมาก่อน มีโอกาสที่จะเปลี่ยนจากลูกค้าใหม่ มาเป็น ลูกค้าประจำ โดยใช้ CRM แทนวิธีการตลาดแบบเดิม (Mass Approach)

การดำเนินงานของ CRM – เราเริ่มต้นกับลูกค้าของคุณ (ลูกค้าจะกลับมาเสมอ)

ใน CRM “ลูกค้า” จะนำมาเป็นจุดเริ่มต้นของความคิดในทุกโอกาส ภาพรวมของ CRM คือ การรวบรวม และจัดการข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลจากมุมมองต่าง ๆ เพื่อสร้างผลลัพธ์ โดยการวางแผน ดำเนินการสื่อสารกับลูกค้า ประเมินผล ปรับปรุง และดำเนินการให้สอดคล้องกับกิจกรรมทางการตลาด กระบวนการทำงานนี้ (PDCA) ต้องทำอย่างต่อเนื่อง

1. รวบรวม และการจัดการข้อมูลลูกค้า

สิ่งแรกที่คุณต้องรู้ และขาดไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณก็คือ ข้อมูลลูกค้า
ต่อไปนี้คือตัวอย่างข้อมูลลูกค้า

  • (รายละเอียดขั้นพื้นฐาน) ชื่อ, อีเมล, โทรศัพท์, ที่อยู่, เพศ, อายุ, อาชีพ ฯลฯ
  • (ข้อมูลการสั่งซื้อ) สินค้า, ยอดการสั่งซื้อ, สถานที่ซื้อ, การรับประกันสินค้า เป็นต้น
  • (การเข้าถึงข้อมูล) การใช้งานของเว็บไซต์ (ประวัติการเข้าสู่ระบบ, ประวัติการเรียกดูเนื้อหาเว็บไซต์ ฯลฯ)

หากคุณไม่ได้เป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าของคุณ(=ผู้ใช้) เนื่องจากข้อมูลอยู่ที่ตัวแทนจำหน่ายสินค้า และบริการของคุณ สิ่งแรกที่ต้องทำคือการสร้างกลไกที่จะสามารถรวบรวมสะสมข้อมูลลูกค้าไว้ตามตัวอย่างภาพด้านข้าง ตัวอย่างกลไก เช่น สร้างเว็บไซต์การรับประกันซึ่งสามารถตรวจสอบข้อมูลการรับประกันของผลิตภัณฑ์ในเว็บไซต์ได้ หรือการทำระบบสมาชิก โดยเพิ่มสิทธิพิเศษ และประโยชน์ต่าง เพื่อเป็นแรงจูงใจให้กับสมาชิก

แม้ว่าจะมีข้อมูลลูกค้าอยู่ก็ตาม มีหลายกรณีที่การเตรียมข้อมูลเหล่านี้ล่วงหน้า เช่น CSV, excel, แบบสอบถาม และบัตรรับประกัน ในกรณีเช่นนี้ต้องกำหนดรูปแบบการรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลมีความถูกต้อง และพร้อมใช้งาน ซึ่งถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากของการทำ CRM

2. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า – แสดงภาพรวมของลูกค้า

ในขั้นตอนนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่เก็บรวบรวม วิธีการวิเคราะห์แตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท แต่ถือว่าเป็นเรื่องปกติ

  • ระดับการมีส่วนร่วม : มีส่วนร่วมในการขาย (จำนวนเงินที่ใช้ไป)
  • พฤติกรรมการซื้อ : แนวโน้มการซื้อ เช่น ค่าเฉลี่ยที่ใช้ต่อการซื้อ # รายการซื้อ, ความถี่ในการซื้อ, วันที่ซื้อล่าสุด เป็นต้น

ดำเนินการวิเคราะห์จากข้อมูลโปรไฟล์ข้างต้น และข้อมูลพื้นฐาน เช่น เพศ, อายุ, สถานที่ ฯลฯ การทำเช่นนี้คุณสามารถเข้าใจแนวโน้มปัจจุบันของลูกค้าเพื่อหาจุดปรับปรุงได้ นอกจากนี้เป็นการดีที่จะสร้างอันดับลูกค้าของคุณเพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลง เช่น ตัวอย่างภาพด้านล่าง อันดับของลูกค้ามีการกำหนดไว้ใน 4 กลุ่ม แต่ก็ยังสามารถกำหนดเงื่อนไข และอันดับเพิ่มเติมได้ จุดสำคัญ คือ อันดับของลูกค้าถูกกำหนดขึ้นตามลำดับของการมีส่วนร่วม

3. สร้างแผนการสื่อสาร

กล่าวอีกนัยหนึ่ง CRM คือ ” เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารกับลูกค้า” “แผนการสื่อสารที่จะสื่อสาร“ ถึงใคร (= การแบ่งกลุ่มลูกค้า), สิ่งที่เราคาดหวัง(= วัตถุประสงค์), ประเภทของข้อความ (= เนื้อหา), ส่งมอบอย่างไร (= วิธีการสื่อสาร)” ขึ้นอยู่กับผลการวิเคราะห์ในขั้นตอนก่อนหน้านี้

4. ดำเนินการตามแผนสื่อสาร

หลังจากสร้างแผนการสื่อสารขึ้นแล้ว ก็จำเป็นต้องจัดเตรียมเครื่องมือในสื่อสาร เช่น direct mail, อีเมล์, แคมเปญออนไลน์, แบบฟอร์มใบสมัคร, ภาพแบนเนอร์ ฯลฯ เมื่อมีการจัดเตรียมส่งข้อความถึงลูกค้าแต่ละราย ควรคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดในการใช้เครื่องมือเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสื่อสารข้อมูลต่างๆ กับกลุ่มเป้าหมาย

5. ตรวจสอบผลลัพธ์

ตรวจสอบผลลัพธ์ของการสื่อสารที่ดำเนินการ เช่น

  • ความแตกต่างระหว่าง KPI กับความเป็นจริง # ของผู้เข้าร่วมกิจกรรม
  • ความแตกต่างระหว่าง KPI กับความเป็นจริง # ของผู้สมัครแคมเปญ
  • ความแตกต่างระหว่าง KPI กับความเป็นจริง # ของอัตราการเปิดอีเมล
  • ความแตกต่างระหว่าง KPI กับความเป็นจริง # ของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์

6. วิเคราะห์ผลลัพธ์

คาดเดาปัจจัยที่อยู่เบื้องหลังผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงข้างต้น และใช้เพื่อปรับปรุง

[ตัวอย่างของปัจจัยเมื่อผลลัพธ์ไม่บรรลุตาม KPI]

  • KPI เป็นตัวเลขที่ไม่สมจริง
  • แคมเปญ / กิจกรรมไม่ได้ดึงดูดเป้าหมาย
  • ขั้นตอนการใช้งานยุ่งยาก (เช่น “วิธีสมัครเข้าร่วมแคมเปญ” ยากที่จะเข้าใจ, หน้าแอปพลิเคชันแคมเปญใช้งานยาก)
  • เนื้อหาอีเมลยาวเกินไปสำหรับการอ่านทั้งหมด
  • หัวเรื่องอีเมล (Email subject) ยากที่จะเข้าใจ ทำให้อัตราการเปิดอีเมลต่ำ

พลังของการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

(1) ~ (6) จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญในทุกเรื่องไม่ใช่เฉพาะครั้งแรก ซึ่งการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง นั้นมีความสำคัญอย่างมาก CRM เป็นวิธีการจัดการที่มุ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง คล้ายกับความสัมพันธ์ส่วนบุคคล การสื่อสารเพียงครั้งเดียวยากที่จะทำลูกค้ามีความประทับใจ และรู้สึกผูกพัน นี่คือ พลังของการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง